熱忱的服務精神是發展休閒農漁業唯一的基石
進入21世紀後，教育與休閒，尤其是跟健康有關的產業之蓬勃發達是必然的趨勢，至於有沒有「錢」途呢？如果無法從「服務」中領略其況味，並樂在其中的話，那麼這種辛苦、投資報酬率又不怎麼樣的行業大概撐不了多久。商機是隱藏在生氣盎然、欣喜交融的情境裡。
何謂休閒？
民國八十四年(1995年)五月初，我應邀到台北市農會做了一場「農業資源在休閒產業的運用」之專題演講。隨後一位當時正準備退休的同仁立即舉手發問：「您說了半天，我對『休閒活動』這個名詞還是有很多疑問，就像我家隔壁的太太，家裡很亂也不整理，自己家人吃的碗都不洗了，跑到廟裡當義工幫人家洗碗，還說那是她的休閒，這是哪門子的休閒法啊？」看他義憤填膺的生氣地漲紅了臉的樣子，我趕快先請問他：「那麼您閒暇假日都從事哪些活動呢？」他不假思索地回答：「在家看電視休息啊！」於是我在黑板上畫了一張正三角形的休閒層次圖如下：
我說：「我真替您慶幸有這麼一個好鄰居可以當您休閒指導老師啊！因為照上述這張圖表的解釋，您可還停在初階的『殺時間』階段，而您的芳鄰卻已經晉升到最高境界的『服務』之第五層次呢！」
英文有一句話叫：「couch potato」躺在沙發上的一塊馬鈴薯，是專門形容沒事屁股就黏在沙發上，雙眼盯著電視機，既懶得動腦筋、四肢也不動的「殺時間族」，如果被形容為「He is a couch potato」或「She is a couch potato」是表示此人很沒「休閒品味」，生活非常單調、無趣又缺乏生機。所以這句話也變成現代罵人最貼切要害的咒語。簡直是「沒出息」的代名詞，人人都怕變成一塊「couch potato」。
為什麼不按休閒之道，竟與「沒出息」扯上關聯？我們中國傳統的「愛拼才會贏」、「吃得苦中苦、方為人上人」根深蒂固的價值觀與「不懂休閒的人沒出息」的現代西方思維不是完全背道而馳嗎？我個人雖是一個在台灣土生土長的蕃薯仔，但教育背景、思想、婚姻、家庭生活、人際關係等，卻是百分之百的東西文化混血兒。身為觀光服務業的專業人員數十年的經歷中，最令我感到痛苦的事情是我找不到一個快速、簡便，人人能懂的方法或名詞，將「服務」的精髓、理念的根源和生命的真義如此抽象的東西，和周邊的眾親友及同仁們分享。
有許多話我說不出來 -- 對著那種人說不出來 -- 就是說出來了，人家也懶得聽。之所以如此困難，根本上有兩個問題：第一是思想上的不同，第二是人生觀念的不同。這兩個問題是一切「服務」的原動力，沒有這個原動力，要奢談「服務別人是最高境界的休閒」，簡直像鴨子聽雷般，怎麼聽也不懂！如果你將「休閒」二個字像時下大眾般把它與吃喝玩樂的「消費」行為劃上等號，那麼！大爺花錢享受別人的服侍不是天經地義嗎？反過來說，放假還那麼辛苦地去當義工，怎麼叫休閒嘛？
要透徹的探討這個問題，就必須追本溯源地將東西方社會不同的歷史淵源和文化背景做一番根本而徹底的瞭解。
服務的真諦
眾所皆知，中國歷來動亂不安，自古大多是昏愚的專制政治，從來不允許人民有精神上的自我見解，只教導百姓專注在溫飽等物質上的追求，弄到現在中國一般人只注重吃好的、穿好的、住好的，只知求快感、縱淫慾 . . . . .，這樣很難覺悟出人生的真義。而所謂的勤儉耐勞、不眠不休、十年寒窗等種種膾炙人口的奮鬥故事無非也只不過想逃離貧窮、擺脫匱乏的生活，擠進富貴榮華階級，進而光宗耀祖的翻身歷程。至於個人生命史裡喜怒哀樂的若干情緒、意志、情操、修養、雅好、社交生活、創意、奮發及至於奉獻自己，透過服務而獲得的精神慰藉，從來沒有被正視過其意義與價值。頂多幾則為富而仁、薄施濟貧，為官不貪的小故事點綴一下而已，這樣的生命情調，基本上是乾澀、枯燥而空虛；所以受過西方醫學教育的國父 孫中山先生提出「人生以『服務』為目的」的說法，講了一百多年，但兩岸的華人還是將它當成口號，恭恭敬敬地唸完、背完後，拋諸腦外，又汲汲營營，急功好利地謀官求財去了。至於什麼叫做「服務」？為什麼「服務」可以嚴肅到整個人生以它為唯一目的，恐怕很少人真正能通透，更何況談認同這個理念了。
四十五年前我在日本應考立教大學觀光系的時候，負責面試的主考官前田教授劈頭就問：「妳為什麼選擇主修旅館管理？」記得我當時背了一些冠冕堂皇的應試台詞回答他。沒想到接下來的是這樣一段話：「醫院、教會和旅館是同源的行業，同樣以追求生命的真善美為目的，如果熱忱地服侍、幫助別人不是你的生命本質，那麼妳將來即使得到學位，大概也不能夠吃這一碗飯吧！這一種特殊的性情與格調是不是妳生命的核心，請先認清楚再說！妳既是本校第一個來自台灣應考此系的學生，妳應該是出身不錯的家庭，才有這個機會吧！所以請妳回去再想一想，是否真的要跨進這一對人性最大考驗、且與出人頭地、功成名就無多大緣分的行業？」被當場委婉地拒絕後的我，徹夜未眠的苦思：「為什麼醫院、教會和旅館是同行？我有沒有聽錯？從何說起？」現在不知有多少讀者有著和我當年一樣的困惑？三、四十多年過去了，我在被稱為服務業的火車頭的觀光旅館、海內外的休閒產業等服務業的第一線工作中，體悟了服務的真髓，也才開始有能力將這個根源性的問題說清楚、講明白。
瑞士是世界最早以觀光立國的國家，所以有「Swiss hospitality」這句話流傳於世。而觀光休閒產業英文稱「hospitality industry」意思是熱誠款待旅客的行業。而此字也是醫院「hospital」的由來，旅館「hotel」和男女主人「host及hostess」都源出自此字。現今台灣剛啟蒙之臨終照護安寧病房──「hospice」這個名詞就是源自歐洲中古世紀各教會裡設置的「hospice」，專門提供給出外登山、滑雪、朝聖的旅人，暫時安頓歇腳處所。數千年來醫院、教會、旅館這三個行業分分合合、合合分分，從不曾休止。不信你看看今天台灣各地的基督教醫院、恩主公醫院、慈濟醫院和南鯤鯓、鹿茸門聖丹廟的香客大樓，天主教的靈修避靜園地、佛光山提供信徒食宿的普賢大樓等等都是，甚至台安醫院在日月潭附近所附設的新生活健康中心以及鄰近林口長庚醫院剛成立的防癌、抗癌、生活調劑園地都取名為「vacation house（渡假屋）」。
DEFINITION OF HOSPITALITY
- Hospitality is the relationship between guest and host, or the act or practice of being hospitable. Specifically, this includes the reception and entertainment of guests, visitors, or strangers, as practiced in the home, hotels, hostels, resorts, membership clubs, convention centers, tourist attractions, special events, and other locations for travelers, tourists, and sightseers.
- "Hospitality" can also mean generously providing care and kindness to whoever is in need.
我們常去用餐的餐廳不是也叫「restaurant」強調「rest」休息嗎？此字正確應翻譯為「休息並補充體力、精力的場所」。休養、遊樂或消遣在英文都叫「recreation」，這個「Re」是再一次，「creation」是創造的意思。
工業革命以來，造成了近代分工制度的發達，單調反覆的生活，容易使人身心交疲、愁悶鬱結，加上複雜的社會關係，使人喪失了平衡發展。精神醫學發現在靜的方面以睡眠、休養、靜思等方法，在動的一面則以運動、遊樂、社交等方法，透過更換環境，與大自然及人文的接觸，不但可消除及調劑上述的失衡，進而對恢復身心的健康，發揮了奇效。所以將「recreation」翻譯為：「重新產生再創造生機的活動」應是最正確的解釋。
看到時下行程排得緊湊萬分的旅遊團，人們除了大吃大喝之外，還通宵達旦的打麻將，死命的血拼shopping，買春等行徑，真叫人觸目驚心，難怪有所謂的週一症候群、渡假症候群使你玩得累到不想回來上班，又窮到不得不回來上班的新病出現。至此我終於明白了大學時代教科書上的一句話：「近代國家中如果疏忽了服務業人才的培訓，則整個社會的和諧及各行業裡人際關係活動將會受到很大的阻礙。而不重視發展休閒服務業及忽略倡導國民正當休閒觀念的國家，則色情、賭博、吸毒、飆車等必然猖獗，最後將付出因健保、感化、監獄、失業救濟等龐大的社會成本代價，而吞蝕掉全體國民曾累?積努力所得的成果！」各位只要打開電視或報紙看看社會新聞，要印證上述理論應不難。
多少年前，我家巷子旁賣麵的阿婆利用她家一樓客廳每天只營業四小時，專賣她自製特殊風味烏醋麵。每當客人看著快七十歲的阿婆端著一碗熱騰騰的麵過來時，都會以略帶不好意思的口吻和她打個招呼：「阿婆！真辛苦了！你兒子不是在斜對面開牙醫診所嗎？怎麼不享享清福呢！」只見阿婆嘴笑面笑地答道：「噯喲！福氣啦！能端給人家吃，人家還願意讓我們服務就是福報啦！如果那一天不能動了，要人家端給我吃或服侍我衣食，那可就不好玩，慘死了！」阿婆雖然指認識幾十個字，但她那通達徹透的人生觀可沒幾個人有她這樣的超智慧呢！
十幾年前我擔任中信大飯店全省巡迴幹部講習時，發現全國各地的中信大飯店中，中壢店的營業數字最漂亮，但基層服務人員的招募和流動率卻造成該店經營上最大的困擾。理由是該地區屬客家族群聚落，受傳統觀念影響最深，許多農家子弟寧可選擇到附近工業區或工廠上班也不願拋頭露面，擔任第一線的服務工作，他們還存有服侍客人有損自尊及顏面心結。反之，花蓮店和日月潭店附近因有原住民部落，原住民天性開朗，又沒有漢人傳統士大夫觀念的包袱，從事基層服務工作的意願高，做起來得心應手，勞資雙方皆大歡喜。
「休閒農漁業」這個名詞在台灣已講了二三十年了，舉國上下大家也都有一個必須從傳統的第一產業提升至販賣無形的服務之第三產業的共識，但對「服務」這個概念如果沒有從基本的思想和人生觀去建立、學習與認知，則我不相信能有什麼成果，頂多像辦大拜拜似的節慶活動，一波接著一波，熱鬧有餘，卻不見得有任何紮根性的發展基礎。
台灣休閒農漁業，必須從服務的本質上去學習，因為既然觀光休閒業的源頭 --「醫院、教會和旅館是同源」，時下一般最惹目的房地產廣告不也都引喻像「五星級飯店般的服務」來形容其服務水準有多高嗎？然而這是一個最弔詭的行業，一旦以「商機」、「利潤」為出發點著手，則完全無「錢途」可言。不知各位有沒有看過哪家教會、名寺、廟堂、醫院以商機為著眼點而創立後能繁榮的？花蓮慈濟功德會的證嚴法師在創設之初，對於信徒之佈施立下幾條佛教史上前所未有的原則：一、凡跟隨她出家之僧尼必須自食其力、不接受供養。二、不接受無名氏之捐款（她認為這是帳目不清的根源）。三、不接受巨額捐款（她認為慈濟是以菜籃族每月省下數十元家用之十方信眾起家，四十年前即有日本華僑要捐十億台幣而被婉拒的例子。今天我們還是可以常看到為了要捐款二十億而跪地匐匍前進，苦苦懇求她接受的企業家）。證嚴法師的這「三不」原則不是違反了一般經費永遠欠缺，捐款是多多益善的通俗念頭嗎？有趣的是今天台灣善款最多的機構是慈濟，她要推動的志業，無論蓋醫院、大學或大愛屋，永遠有源源不斷的善款從全世界匯集而來。
這是一則我百說不厭的預言故事：
傳說從前有個煉金師，他有一種能點石成金的神秘本領。於是貧困的村民們共同把他請到村子裡，希望他傳授煉金術。他說：「可以！但條件是你們必須把所有的財產繳出來。」村民們想如果學得煉金術，以後就發了，還在乎這一點田產嗎？就毫不考慮將他們的所有捐出來了。想不到，煉金師開始要傳授密技前先告訴大家：「要煉金，在技巧上沒什麼問題，只要你們在開始和進行中，頭腦和心裡都沒有『金子』的存在就可以了。」可憐一貧如洗的村民們怎麼可能煉出心腦無金的修為呢？
休閒、健康的21世紀
回過頭來，發展休閒農漁業到底有沒有前途呢？我可以斬釘截鐵地說：「當然有！」從歐美日等高度工商科技先進國的例子為證，進入21世界後，教育與休閒，尤其是跟健康有關的產業之蓬勃發展是必然的趨勢，至於有沒有「錢」途呢？那我可能要借用前面那位煉金師的話來回答囉：「要煉金的前提是心腦都沒有金子的存在，只要能營造出乾淨、整潔、新鮮、自然、悠閒的鄉村情境與氣氛，加上貫徹始終以遊客為中心的服務熱忱。那麼，在遊客滿意感激之餘，自動地將口袋裡的錢掏出來，『表示』他們的熱情回報是再自然不過的事了！」難怪老子會說：「既以為人，己愈多；既以與人，己愈多」越肯照顧別人及社會者，會越給越多，自己也會越來越富有。
這幾年我常在各地鄉下走動，聽到太多休閒農漁業者的抱怨，覺得問題都一樣。如果無法從「服務」中領略其況味，並樂在其中的話，那麼這種辛苦，投資報酬率又不怎麼樣的行業大概撐不了多久。不要忘記這行業的訣竅在於先有「生機」才有「商機」。商機是隱藏在生趣盎然、欣喜交融的情境裡。
